• Stížnosti

Postup pro vyřizování stížnosti:

Tento postup se vztahuje na stížnosti v souvislosti s poskytováním zdravotních služeb Nemocnice Nymburk, s. r. o. (dále jen „NNBK“) dle zákona č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů.

Osoba oprávněná podat stížnost:

  • pacient
  • zákonný zástupce pacienta
  • osoba blízká u zemřelého
  • osoba blízká u pacienta, který ze zdravotních důvodů nemůže podat stížnost sám
  • osoba zmocněná pacientem

I. Převzetí stížností

  • Stížnosti pacientů a jejich blízkých jsou v písemné formě, a to osobně na sekretariátu NNBK nebo u manažera kvality NNBK, dále datovou schránkou (nswpvbs) nebo e-mailem (janska.barbora@nemnbk.cz). Všechny stížnosti jsou dnem podání předány manažerovi kvality NNBK. Ten provede evidenci, stížnosti označí datem přijetí a předá jednateli NNBK nebo jeho zástupci k posouzeni obsahu a závažnosti. Jednatel NNBK nebo jeho zástupce určí řešitele stížnosti.
  • Při osobním převzetí písemné stížnosti je stěžovateli potvrzeno převzetí na kopii stížnosti.
  • V případě, že stěžovatel podal stížnost pouze v ústní formě a tato stížnost nebyla uspokojivě vyřešena při ústním jednání, bude stěžovatel vyzván k podání stížnosti v písemné formě. Každá ústní stížnost bude zaprotokolována přebírající osobou. V protokolu se uvede, kdo je stěžovatelem, stručný obsah stížnosti a skutečnost, zda stížnost byla či nebyla uspokojivě vyřešena při ústním jednání.
  • Zákonná lhůta na vyřešení stížnosti je 30 kalendářních dnů ode dne jejího obdržení. O vyřízení stížnosti je stěžovatel v této lhůtě vyrozuměn. Stanovenou lhůtu lze prodloužit jen v odůvodněných případech, a to o dalších 30 dnů. V tomto případě NNBK informuje do 5 dnů stěžovatele o prodloužení lhůty k vyřízení včetně odůvodnění.
  • NNBK ze zákona umožňuje stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie

II. Šetření stížnosti

  • V termínu stanoveném jednatelem NNBK předá řešitel stížnosti své vyjádření manažerovi kvality NNBK, který jej předá také jednateli. Jednatel NNBK posoudí obsah a formu vyjádření. Po vyhodnocení odešle stěžovateli vyjádření s průvodním dopisem, případně pouze svoje závěrečné hodnocení stížnosti. Kopii vyjádření zakládá manažer kvality NNBK do spisu týkajícího se vyřizování stížnosti. Součástí vyhodnocení stížnosti mohou být doporučení a nápravná opatření.
  • Pokud je vyjádření řešitele stížnosti nedostatečné, vrátí jej jednatel NNBK řešiteli stížnosti k doplnění se stanovením lhůty pro dořešení. Stejný postup řešení je realizován u stížností adresovaných a postoupených ze strany jméno správního orgánu.
  • Vyžaduje-li prošetřování stížností pro náročnost obsahu delší časový úsek, je třeba stěžovatele vyrozumět, že doba pro vyřízení stížnosti se prodlužuje, nejdéle však do doby stanovené zákonem pro vyřízení stížnosti.
  • Pokud je předmětem stížnosti odborný problém vyžadující stanovisko nezávislé odborné osoby, požádá jednatel NNBK nebo jeho zástupce o stanovisko zástupce odborné společností nebo příslušnou územní znaleckou komisi.
  • Jestliže je možné vyřešit písemnou stížnost se stěžovatelem ústně na místě, považuje-li stěžovatel stížnost za vyřízenou a netrvá-li na písemné odpovědí, bude o tom osobou, která stížnost vyřídila, pořízen protokol. V protokolu se uvede, kdo je stěžovatelem, a způsob vyřízení stížnosti. Protokol podepíše stěžovatel a osoba, která stížnost vyřídila. Tento protokol bude předán k evidenci manažerovi kvality NNBK. K protokolu se vždy přiloží původní stížnost.
  • Anonymní písemné stížnosti nebudou prošetřeny, pouze ve výjimečném případě může rozhodnout o šetření jednatel NNBK s tím, že v případě zjištění chyb budou učiněna nápravná opatření.

III. Vyřízení stížnosti

  • Pokud to povaha projednávané stížnost vyžaduje, je s příslušným vedoucím oddělení stížnost řešena, a je iniciováno vykonání nápravných opatření, s jejichž výsledkem je seznámen jednatel NNBK.
  • Do spisu týkajícího se vyřizování stížnosti je zaznamenáno, zda je stížnost považována za oprávněnou, částečně oprávněnou nebo neoprávněnou. V případě oprávněné nebo částečně oprávněné stížnosti jsou stěžovateli písemně sdělena opatření, která byla bezodkladně k nápravě stížnosti přijata, jestliže o to požádal.
  • Opakuje-li stěžovatel stížnost, je nutné přezkoumat, zda původní stížnost byla správně vyřízena, a o výsledku podat stěžovateli písemnou zprávu. Neobsahují-li jeho další stížnosti v téže věci nové skutečnosti, nebudou takové stížnosti prošetřeny.
  • Evidenci veškerých stížností vede manažer kvality NNBK (Mgr. Barbora Jánská).
  • Manažer kvality NNBK uvede na příslušnou složku řešené stížnosti datum ukončení řešení stížnosti, a vyznačí, zda byla stížnost oprávněná, částečně oprávněná či neoprávněná.
  • Doba archivace uzavřené stížnosti se řídí Archivačním a skartačním řádem NNBK.

IV. Stížnost správnímu orgánu

  • Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti ze strany NNBK, může podat stížnost správnímu orgánu příslušnému dle § 93 odst. 2 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů.

V. Adresa pro podání písemné stížnosti:

  • Nemocnice Nymburk, s. r. o., Boleslavská třída 425/9, 288 02 Nymburk